各系院，各处室：
现将《政务服务便民热线办理明白纸》印发给你们，请认真学习，提升工单办理质效。
党政办公室
2024年5月29日
政务服务便民热线办理明白纸
为方便各系院各处室开展工作，根据淄博市12345政务便民服务热线办理流程及考核规范有关要求，党政办公室整理形成了政务服务便民热线办理明白纸，具体内容如下：
一、热线承办单基本信息
（淄博12345热线工单信息表）
1.办结时限与紧急程度
工单办结时限由紧急程度决定：紧急程度为一般的工单，办理期限为5个工作日；紧急程度为紧急的工单，办理期限为3个工作日；紧急程度为非常紧急的工单，办理期限为1个工作日。
2.来电类别
分为咨询、投诉、求助等类别，学校收到的工单多以求助为主。
3.信息来源
即当事人信息反馈渠道，有两类来源需特别注意：
一是接诉即办工单。根据办理要求，收到接诉即办工单后，应当在2小时内到达现场，因特殊原因不能到达及时现场的，应当立即电话联系。接诉即办工单要求学校在收到工单一日后对办理情况进行初步反馈。
二是政民互动工单。根据办理要求，政民互动工单应当在5个工作日内办理完毕，按照模板（见附件一）形成规范答复意见，经学校主要领导审核签字后答复，不得申请延期。
4.是否回复
即当事人是否要求市民投诉中心办理人员进行回访，反馈办理信息。
5.是否保密以及联系人、联系电话
即当事人是否要求市民投诉中心办理人员隐匿个人信息。如当事人选择隐匿个人信息，“联系人”“联系电话”处信息为空白，如当事人选择不隐匿个人信息，“联系人”“联系电话”处有明确信息。
如工单为实名工单，办理单位应当及时与当事人取得联系，并将办理情况实时反馈给当事人。
6.问题描述
问题描述部分为当事人反映的事实和诉求内容。当事人反映多个问题的，应当按顺序逐一答复，勿缺项漏项。
二、热线承办单办理流程及注意事项
（一）工单回退
收到工单后，责任系院、处室应首先查看热线承办单内容，确认是否属于学校或本系院、本处室负责处理。有联系人、联系方式的，可以直接与当事人电话沟通核实。
如不属于学校责任范围，请在收到后一日内与党政办公室对接，完成工单回退。工单回退必须写明回退理由和依据。
如属于学校责任范围但不属于本系院、本处室责任范围，请及时与党政办公室对接处理，并同时知会问题责任部门。
如属于本系院、本处室责任范围，则进入工单处理流程。
针对同一问题反复投诉的，也可作为重复工单申请回退。退回时写明相同问题的工单编号，并备注“经核实与XX问题为同一问题，按相似件退回处理。”
（二）工单办理
经核实为本系院、本处室责任范围的，应当按照期限要求及时进行办理。对有联系人、联系方式的工单，应当及时对接当事人，表明已经收到工单，并就工单问题进行调查处理中。办理完毕后，应当再次联系当事人，说明办理情况，询问当事人是否满意，并记录相关信息。当事人有联络方式但联络不上的，也应当记录相关情况。联络完毕后，形成书面材料（参考格式见附件二），经分管领导审核签字后，报党政办公室进行回复。
如在工单办理时限内无法办结，应当及时联系党政办公室在办理系统内申请延期。省级工单在办理期限届满前1个工作日内提出延期申请，市级工单在办理期限内提出延期申请。
如工单反映问题复杂或所需处理时间较长，应当在办理回复中明确写明办结时限，具体到某日。经市民投诉中心办理人员审核后，进入续报流程，责任系院、处室根据续报时限按时处理并形成书面回复材料。
（三）重新办理
办理意见中表明已经办理，经市民投诉中心平台回访未办理或未办理彻底的，将退回学校重新办理。
存在可能重新办理情况时，市民投诉中心工作人员会先行对接党政办公室，党政办公室会将有关情况直接反馈给相关系院、处室。相关系院、处室应当在2个小时内联系当事人再次解释说明。如解释说明清楚，当事人认可满意，该工单办结；如当事人对解释说明不认可，相关工单将被退回重新办理。
回复内容中表明当事人诉求超出政策规定但是未详细列明政策依据的。将退回重新办理。
回复中简单说明已联系当事人回复或已联系当事人解释说明的将退回重新办理。
办结时限内未办理完毕又未明确办结时限（具体到天）的将退回重新办理。
对当事人诉求或疑问在答复时有漏项的将退回重新办理。
（四）其他注意事项
1.工单办理过程中应当态度热情，情绪饱满，做好安抚工作；尽量避免使用反问、否定、质疑语气与当事人沟通。
2.答复内容应当真实记录有关情况，是否回访据实填写，回访日期要明确到某日某时。
3.办理过程中多次答复的，应当注意前后答复一致。确有变动的，应当详细说明变动原因。
4.针对涉法涉诉涉信访工单，需要附件上传相关材料。上传附件同时也需要在答复内容中写明相关情况。
5.超出受理范围不属于学校管辖，但转交给学校，且属于应急事项的，学校需要尽到告知义务。
6.经过重新办理、续报后工单事项仍未办结的，将提级进行督办处理。